DKO3 Helpdesk

Om de helpdesk te bereiken bij vragen of problemen kan je verschillende kanalen gebruiken.

Chat

Enkele tips ...

• Het chatten is een persoonlijke service. Op piekmomenten kan het gebeuren dat verschillende vragen tegelijk binnenkomen zodat het voor de medewerker onmogelijk is om overal onmiddellijk op te antwoorden. Het kan dus wel enkele minuten duren vooraleer er reactie komt.
• Om te vermijden dat je nodeloos zit te wachten op een reactie, krijg je een melding wanneer de helpdeskmedewerker een reactie stuurt. Zo kan je tijdens de chatsessie gerust verder werken.
• Als we een chat behandelen, dan hebben we even de tijd nodig om de vraag na te lezen en te controleren waar het probleem zich juist situeert. Wij moeten dan inloggen in jullie academie en dezelfde stappen ondernemen die jullie gedaan hebben toen het probleem zich voordeed. Het duurt dus wel even voor we kunnen antwoorden. Hou hier rekening mee.
• Wij reageren op iedere geopende chat; ook al duurt het soms wat lang, we zijn je niet vergeten. Het geeft dan ook geen zin om ons af en toe aan te sporen met ‘hallo?’ ‘Ben je er nog?’ ‘Weet je al iets?’…
• Als de chat nog niet is afgewerkt om 17u00 (het moment waarop de helpdesk sluit), dan wordt je vraag toch nog verder behandeld en doen we ons best om die nog af te werken.
• Als je een lijst met vragen hebt, dan hebben we liever dat je een e-mail stuurt en die niet via de chat bezorgt. De chat is een medium om snel op korte vragen een antwoord te kunnen geven.

Telefoon

Je kan ons telefonisch bereiken op het nummer 056 38 02 38.
Meestal wordt de telefoon bediend door een of twee helpdeskmedewerkers. Dit betekent dat we maximum twee gesprekken in tegelijk kunnen behandelen. Als deze gesprekken lang duren, dan kan een andere academie heel lang in de wachtrij staan.

Enkele tips ...

• Probeer de gesprekken zo kort en efficiënt mogelijk te houden.
• Heb je een lijst van vragen, dan stel je die beter via mail. Het is voor ons gemakkelijker om via mail een duidelijk en gestructureerd antwoord te geven op deze vragen.
• Blijf niet eindeloos in de wachtrij hangen; gebruik in dat geval de chat of e-mail om je vraag te stellen.
• Geef altijd door voor welke academie je ons opbelt. Sommige medewerkers werken in meerdere academies, zodat we aan je voornaam of familienaam niet direct weten in welke academie we de vraag moeten situeren.
• Sommige stellen liever hun vraag aan Bert Six, maar hij is heel vaak zelf bezig aan de telefoon/chat of aan het programmeren. Het is dus in 99% van de gevallen niet mogelijk om hem door te geven. Uit ervaring blijkt dat de meeste vragen die dan aan Bert Six gesteld worden ook door de andere helpdeskmedewerkers opgelost kunnen worden.

E-mail

Enkele tips ...

• Als je een lijst vragen hebt, dan hebben we liever dat je een e-mail stuurt en die niet via de chat bezorgt.De chat is een medium om snel op korte vragen een antwoord te kunnen geven.
• Stuur geen e-mail naar het persoonlijk mailadres van één van de helpdeskmedewerkers. Deze mails worden niet vlugger beantwoord. Deze mails worden ook niet standaard doorgestuurd naar ons ticketsysteem. Je bent dus sneller af door je mail zelf te versturen naar help@dko3.be.
• Noteer zo veel mogelijk info in jullie vragen. Maak je vraag ook zo concreet mogelijk. Zeg op welk scherm je bezig bent, over welke leerling het gaat of welke afdruk je aan het overlopen bent.
  Voeg eventueel een of meerdere schermafbeeldingen toe. 

Uitzonderingen

Door omstandigheden (grote drukte, technische problemen…) kan het zijn dat de chat niet beschikbaar is of dat we telefonisch niet bereikbaar zijn. Je wordt van deze omstandigheden op de hoogte gehouden via de startpagina – DKO3 Help.
Deze omstandigheden zijn meestal van tijdelijke aard. Via dezelfde weg verwittigen we dan ook wanneer we opnieuw bereikbaar zijn.

Regels voor snelle en efficiënte hulp

Om het voor jullie allemaal mogelijk te maken tijdig een effectief antwoord te krijgen op jullie vragen, zijn er enkele regels. Je houdt best rekening met die regels.

• Gebruik het juiste medium! Chat en telefoon zijn bedoeld voor korte gesprekken, via e-mail kan het uitgebreider. Lijstjes met vragen stuur je best via e-mail.
• Stel je vraag maar één keer. Het wordt voor ons heel onoverzichtelijk als we een e-mail krijgen en enkele uren (of minuten!) daarna een chat of telefoon met dezelfde vraag.
• Respecteer de contacturen! De contactmomenten zijn zo georganiseerd zodat wij onze werktijd buiten die contactmomenten optimaal kunnen benutten om problemen op te lossen en te werken aan nieuwe features. Bel je ons buiten de contacturen, dan stuur je onze planning in de war en geraakt ons werk niet af.
• Spreek af met de collega’s wie welke vraag stelt. Het gebeurt steeds meer dat we met verschillende collega’s van dezelfde academie op de chat/mail bezig zijn over dezelfde vraag.
• Stuur geen mails naar persoonlijke mailadressen.
• Vooraleer je een vraag stelt, controleer je best even of het antwoord niet in de handleiding terug te vinden is. Als de uitleg in de handleiding staat, dan zul je via chat/mail of telefoon toch verwezen worden naar deze uitleg.
• Wij beloven nooit om iets tegen een bepaalde datum af te werken. Als wij in uitzonderlijke gevallen al een datum opgeven, dan is dit steeds een richtlijn. Van deze richtlijn kan (en zal) afgeweken worden voor dringendere zaken en onverwachte moeilijkheden, of bijvoorbeeld aanpassingen die ons toegestuurd worden vanuit het departement Onderwijs.
• Wij proberen te verwittigen als iets afgewerkt is. Indien het een algemeen probleem betreft, kan je nalezen in de changelog of dit reeds opgelost werd met de laatst uitgevoerde update. Het heeft dan ook geen zin om telkens opnieuw na te vragen of iets aangepast werd of niet.